Los 10 mandamientos de la atención al cliente


 

Aunque las empresas generalmente ubican la atención de sus clientes por encima de todo dentro de su plan estratégico de marketing, muchas veces no se cumple con esta premisa en el día a día de la operación. 

 

El plan estratégico de una empresa, que es su carta de navegación, está lleno de buenos propósitos e intenciones. La visión y misión empresariales plantean situaciones “ideales” que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas. Uno de los aspectos en los cuales se presentan más vacíos, entre lo que reza el plan estratégico y la realidad, es la atención al cliente. Todos sabemos que frases como las siguientes son populares en las misiones estratégicas, las asambleas de accionistas y las juntas directivas: “nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento”, “para ellos trabajamos”, “son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante” … Pero también sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%. 

 

Es un proceso por el cual hay que SATISFACER LAS NECESIDADES del cliente a cambio de un beneficio para la empresa y el vendedor. La actividad comercial y la venta, responden a un proceso totalmente definido, en el que el vendedor debe de conocer e identificar las necesidades del cliente. Para ello no sólo debe de poseer determinadas habilidades argumentativas, sino que es imprescindible conocer a fondo a nuestro cliente. 

 

Dentro del plan estratégico de una empresa, satisfacer al cliente debe representar el mayor objetivo, pero, ¿cómo lograrlo? Seguir estos 10 mandamientos puede ayudar a lograr un servicio de calidad, eficiente y que los clientes apreciarán. 

 

1) El cliente por encima de todo: Entender que realmente su marca o empresa existe gracias a sus clientes es la clave para comprender este punto. El cliente, sus deseos, necesidades e inquietudes, deben estar presentes siempre. El principal objetivo es identificar los gustos de los usuarios y tratar de mantener comunicación continua sobre su nivel de satisfacción. 

 

2) No tomarás el nombre de la compañía en vano: Cuando una empresa se compromete a cumplir con un patrón de calidad debe ser honrado cueste lo que cueste. En el momento en que se ofrecen descuentos, promociones, nuevos productos y servicios, la firma debe dar siempre la satisfacción deseada. No hacerlo puede ser deshonrar la noción de servicio en la mente de los usuarios. 

 

3) Cortesía: El cliente debe ser tratado bien, con respeto y paciencia. En todos los puntos de contacto que tenga la empresa con los usuarios, la cortesía tiene que ser prioridad. 

 

4) Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera: Es lógico, cuando un cliente satisfecho recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos. 

 

5) No incumplirás: El cliente siempre quiere un producto de manera expedita y con calidad. Ante esa realidad, la cadena tecnológica y logística para dar velocidad con confort es esencial. Invertir en una buena logística de servicio y hacer la tecnología una forma para que el usuario personalice sus necesidades es esencial. 

 

6) Conocer al cliente: Saber lo que quiere, lo que le gusta, conocer sus necesidades y dificultades será una gran ventaja. 

 

7) Identificar necesidades y adelantarse: Ofrecer soluciones antes de que el cliente las pida siempre será un punto a favor. 

 

8) Siempre tendrás ofertas: Al cliente le gusta sentirse seducido por ofertas atractivas. Nuevos productos, promociones, eventos patrocinados, premios al consumo frecuente y campañas sociales deben ser compartidos con él para hacerlo sentir cerca de la marca. 

 

9) Cada cliente es único: Con la existencia de la tecnología y los instrumentos de monitoreo de consumo las empresas pueden crear productos y planes personalizados para los clientes. La expedición de tarjetas de afiliación donde se registren esos patrones para adelantar ofertas, hace sentir al usuario que es identificado por sus propios hábitos mediante una comunicación cercana. 

 

10) Capacitarás a tus empleados: Cada vez más, en todas las áreas de operación, las compañías exitosas entrenan a sus empleados en servicio al cliente. Todo trabajador representa a la empresa, y por eso, saber servir no es exclusivo de quienes tienen a su cargo el contacto directo con el usuario. 

Angel Andújar

Angel Andújar

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Angel Andújar

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