¿Qué es la segmentación de clientes?


 

Para comenzar, la segmentación de clientes consiste en la seleccionar aquéllos con los que la empresa se va a relacionar. Con esto, las empresas deberán renunciar a ciertos tipos de clientes y centrarse únicamente en aquellos que considera su público objetivo, es decir, los que le aportan un mayor beneficio. En otras palabras, es el proceso de dividir clientes en grupos basados en características comunes para que las compañías puedan mercadear cada grupo efectiva y apropiadamente. 

 

En el mundo de los negocios, cada vez más, se sigue la máxima de que no se puede atender correctamente a todo el mundo. Esto es así porque vivimos en un contexto caracterizado por el hecho de que los clientes desean ser tratados de manera más individualizada. 

 

Para cada segmento que identificamos es necesario establecer una estrategia diferente. En algunos casos tendremos que realizar una estrategia basada en venta directa, en otros tendremos que buscar otros tipos de canales. 

 

 

Segmentación de clientes estratégica 

 

La segmentación de clientes estratégica permite agrupar a los clientes por públicos que resultan relevantes a la hora de definir o modificar una estrategia de negocio. En general, este tipo de segmentación permite tomar decisiones estratégicas que afectan a los siguientes parámetros: 

 

  • Objetivos de rentabilidad por cliente: Optimizar el rendimiento de los clientes que ya tenemos reduciendo variables de alto impacto como por ejemplo la tasa de abandono. 

 

  • Definición del formato del negocio: Dependiendo de qué segmento de clientes nos dirijamos primordialmente, nuestro negocio presentará un formato u otro. 

 

  • Optimización de la oferta: Si sabemos cuál es nuestro segmento de cliente prioritario y qué valora, podremos realizar cambios sustanciales en nuestra oferta de producto para responder a las necesidades de ese segmento. Es una decisión estratégica importante. 

 

  • Lanzamiento de nuevos productos o servicios: El conocimiento estratégico de nuestros clientes nos permitirá prever si nos resultará rentable el lanzamiento de determinados productos o de nuevos servicios integrados en nuestra oferta existente. 

 

 

Segmentación de clientes táctica 

 

El objetivo de cualquier segmentación táctica es mejorar las ventas realizando diferentes acciones. Aquí no se trata de definir los rasgos de un segmento amplio de clientes si no de segmentar a los clientes en función de una necesidad o problema muy específico, que por supuesto proponemos resolver con nuestra acción táctica o campaña. Se pueden distinguir entre 5 tipos de campañas basadas en segmentaciones tácticas: 

 

  • Campañas de retención: Cómo retener a los clientes más rentables y a los nuevos clientes, que no nos abandonen, y cómo ganar recurrencia. Todo lo que tenga que ver con la fidelización estaría dentro de este tipo de campaña. 

 

  • Campañas de recuperación: Centradas en la recuperación de clientes que nos han abandonado.  

 

  • Campañas de cross-selling: Por las que sugerimos a los clientes que han comprado determinados productos la compra de otros productos complementarios a los primeros.  

 

  • Campañas de up selling: Con las que se buscan o bien aumentar el ticket medio o bien aumentar la frecuencia de compra. 

 

  • Campañas de captación: para captar a clientes nuevos. 

 

 

¿Por qué segmentar a los consumidores? 

 

La segmentación permite a los marketers ajustar mejor sus esfuerzos de marketing a varios subconjuntos de audiencias. Esos esfuerzos se pueden relacionar tanto con comunicación como con desarrollo de producto. Específicamente, la segmentación ayuda a la compañía a: 

 

  • Crear y comunicar mensajes de marketing dirigidos al target que resonarán en grupos o clientes específicos, pero no con otros (que recibirán mensajes ajustados a sus necesidades e intereses). 

 

  • Seleccionar los mejores canales de comunicación para cada segmento, que puede ser correo, redes sociales, cuñas de radio, u otro, dependiendo del segmento. 

 

  • Identificar maneras de mejorar productos o productos nuevos u oportunidades de servicio. 

 

  • Establecer una mejor relación con los consumidores. 

 

  • Probar opciones de precio. 

 

  • Enfocarse en los clientes más rentables. 

 

  • Mejorar el servicio al cliente. 

 

  • Hacer la mayor venta y venta cruzada de productos y servicios. 

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