Qué hacer y por qué cuando reaccionan a tus tweets

Angel Andujar te dice qué hacer para responder tus tweets

Angel Andujar te dice qué hacer para responder tus tweets

Si usas Twitter como herramienta de negocios, la respuesta a los mensajes de un seguidor es de gran ayuda para saber cómo te están percibiendo allá afuera.

Cuando usas las redes sociales para ayudar en tu empresa o emprendimiento, llega el día en que recibes un comentario o respuesta de tu cliente o potencial prospecto y es cuando se viene la expresión … Respondieron a uno de mis mensajes… y ahora qué hago?

En el caso de que uses Twitter como herramienta de negocios,  la respuesta a los mensajes de un seguidor es de gran ayuda para  saber cómo te están percibiendo allá afuera en el mundo offline o mundo físico; una cosa es lo que muestres o digas en las redes y otra la que haga tu producto o servicio real; lo ideal es que no exista una brecha entre lo que prometes y lo que realmente haces pues si existe un distanciamiento notable dará lugar a que las reacciones de tus clientes se volquen en la cuenta de modo de reclamos o desmentidos de tu publicidad.

En estas líneas pretendo darte algunas ideas para saber qúe hacer y  por qué cuando reaccionan a tus tweets (o tuits), un comportamiento claro podrá potenciar tu trabajo en beneficio de tu producto o servicio.

Por qué la gente reacciona a tus mensajes

Si estás haciendo un buen uso de Twitter (TW) eso es lo natural, que tus seguidores sean impactados de manera que les motives a interactuar. Algunas formas de incentivar la participación es con las ofertas o promociones, sean de tipo relàmpago o algo mas extendidas en el tiempo; la gente puede pedir mas detalles de còmo hacerse al regalo, al descuento o al incentivo que ofreces.

Los mensajes de este tipo: como respuesta, se observan en el panel de TW, allí se muestran todos cuantos hayan reaccionado al mensaje. Esta forma de presentar las reacciones de tus seguidores, hace que otro usuario pueda ver de lo que se trata esa cadena de respuestas o “conversación”.

Algunas veces puede que las respuestas de tus seguidores soliciten más detalles o una aclaratoria o mas explicaciones sobre cómo participar en un concurso o promociòn. Tambièn estas reacciones podrìan plantearte una situaciòn nueva que se ha pasado por alto a la hora de diseñar la promoción, concurso u oferta y las condiciones de la misma.

Otra situación que implica reacciones de los clientes o seguidores es el caso de que estés haciendo el lanzamiento de un nuevo producto, así sea que se trate de un cambio pequeño o una versión sencilla como por ejemplo: En una cafetería: Café con trozos de chocolate; o en una tienda de comida ràpida crear un combo: Hamburguesa con soda o refresco. Tus clientes pueden reaccionar por curiosidad de saber màs acerca del nuevo producto solicitando mas datos acerca qué lo hace diferente o mas ventajoso respecto al producto normal.

Sin embargo, existe una categorìa de mensajes que no necesariamente responden a tus tweets, es decir son mensajes no reactivos o de iniciativa propia de un seguidor o no; son aquellos que han surgido por alguna inquietud o problema, en esta parte se pueden visualizar en las menciones de TW. Por ejemplo, un cliente nuevo que desea comprar puede tener muchas preguntas que le parece práctico hacerlas por TW y así comprobar la atención al cliente por las redes sociales. Otro caso de mensajes no reactivos sería una solicitud de ayuda o soporte con motivo de un fallo o desconocimiento de cómo funciona un equipo.

Los casos no reactivos de los seguidores que pueden crearte dificultades o darte dolores de cabeza, son las quejas o reclamos que te hagan por esta vía los clientes; estos mensajes no son precisamente en respuesta a algún tweet.  Recuerda que existen diferentes tipos de clientes: los amistosos, los parlanchines, los indecisos, …uff una lista muy larga podríamos citar; pero lo mas complicado es enfrentar un cliente enojado o molesto pues el trabajo del vendedor –o quien tenga que darle la cara- es doble o triple, pues antes de razonar acerca del reclamo en sí, hay que bajarle la temperatura a su enojo. También la empresa debe lidiar con las palabras altisonantes y las injusticias que muchas veces se comenten para hacer reclamos aunque  a veces te ofrecen disculpas cuando todo ha sido resuelto.

Todo lo anterior nos da la idea de lo importante y vital que es saber qué hacer y por qué, cuando reaccionan a tus tweets.

Razones para responder por Twitter

Las redes sociales como TW se alimentan de la interacción de sus usuarios; una cuenta donde responden oportunamente a una mención o respuesta, irá ganando credibilidad y seguidores que aquella donde su propietario o Comunity Manager actúa como un sordo y no da señales de vida aunque le repitan las solicitudes de atención y le suban de tono.

Cuentas de TW que surgen con la idea de usarlas en una sola vía: Empresa-usuarios, solo para hacer publicidad y difundir información de su exclusivo interés, estarán desaprovechando la verdadera utilidad de esta herramienta  tecnológica.

Atender las inquietudes de tus seguidores mantendrá la interacción y fomenta la confianza y lealtad a tu empresa y tu producto. También podrás destacar ante tu audiencia según en la forma en como sean tus respuestas, la rapidez de atención, el apoyo y solución a las dificultades; mejor aún será para tus seguidores observar la manera de atender reclamos, quejas y fallos del producto o servicio.

Responder a elogios y comentarios positivos no revestirá mucha dificultad; pero imagina si no respondes a un buen comentario que te han hecho en TW: Qué podrá pensar quien lo hace al no tener contestación? Te lo pongo mas claro con esta comparación…

Llamas por teléfono a una empresa y te dejan esperando… no te pasan al encargado de atenderte; y estás llamando para felicitarles…! Al final, podrías colgar o dejas el mensaje con la recepcionista peroooo…no te quedas satisfecho. Y no volverás a llamar por lo mismo… ni recomendarás a nadie que lo haga.

Remato este punto con una frase muy vieja que leí mientras estaba en una sala de espera para visitar al gerente de una empresa, decía: “Si está satisfecho con nuestros servicios, dígaselo a sus amigos…y si no, hable con nosotros.”

La razón de peso para atender los mensajes en redes sociales, es evitar la mala propaganda de un cliente insatisfecho, la cual aparte de perjudicar la buena imagen y las ventas,  normalmente desemboca en el rumor, es decir en un cuento muy distinto a la realidad,  donde el malo de la película es tu producto y tus empleados.

Ni te imagines si esto te pasa en una cuenta de Facebook: si no atiendes ni respondes los mensajes, te pueden dejar una opinión negativa (calificada con una estrella), que la verán todos quienes revisen tu reputación y no podrás eliminarla tan fácilmente.

Cosas que debes hacer antes de responder

Al percatarse que tienes interacciones en Twitter lo mas recomendable es echar un vistazo general a todos los comentarios sin responder todavía a ninguno; la idea es que puedas dimensionar la cantidad de trabajo que puede llevar responder uno a uno y la categoría de respuestas. Nunca contestes a un mensaje con la reacción primitiva de defensa o de ataque, como si estuvieras en la selva acechado por un depredador, el resultado final puede ser muy desfavorable. Asegúrate de tener la cabeza fría cuando vayas a redactar y enviar tus respuestas.

Otro factor a considerar es la urgencia de la respuesta; no todos los usuarios urgen de tu mensaje; sin embargo, debes estar atento a que no te tome mucho tiempo en contestar pues una buena práctica de interacción es responder en 24 horas o menos.

Si calculas que te llevará un par de días atender una inquietud para darle respuesta, lo menos que debes hacer es darle una respuesta corta y rápida de modo que el usuario se entere que estás trabajando en una solución. Veamos un caso…Si vendieras una app o software y te dicen que tienen un problema para integrarlo con otra aplicación, podrías contestar algo como esto: “Lamentamos la situación. Permítanos analizarlo con el personal técnico y prontamente le daremos una solución.”

“Este caso es el primero del que tenemos conocimiento. Convocaremos una junta técnica para resolverlo. Por favor, espere nuestra respuesta.”

El Análisis previo

Al llegar el momento de tomar acciones sobre  qué hacer y por qué, cuando reaccionan a tus tweets, conviene categorizar el mensaje para enfocar una respuesta óptima y sencilla para que no te lleve mucho tiempo esta tarea diaria. Las ideas que te daré son muy simples de poner en práctica.

Lo primero, es saber si el usuario que nos escribe es cliente o no; en la mayoría de casos, son los clientes quienes siguen tu cuenta; el tratamiento suele ser diferente a cada uno: Al cliente debemos mantenerlo y al otro tratar de captarlo.

También es interesante determinar cuál es el origen del mensaje que te enviaron: Es una respuesta a uno de tus tweets o  es un mensaje no reactivo. De tratarse de una respuesta, implica que  has impactado y creado interés; puedes analizar que tan pronto reaccionaron a tu propuesta; esta puede ser inmediata, moderada o rezagada. Mira este caso: Recientemente, Shakira sorprendió a sus seguidores por Twitter intrigando con la frase “Encuentra su tesoro” mostrando el cofre en un mapa ubicado en el Washington Square Park, en Nueva York …y en una hora llegaron para sorprenderse de verla cual cantante de calle con sus músicos. Te imaginas esto…?

Continuando el análisis, mira qué tipo de reacción es: Positiva, neutral o negativa. Las positivas suelen ser elogios, feedback o retroalimentación del servicio que conviene responder con gentileza y pedir que comparta su satisfacción (recuerde el dicho que te dije). Las reacciones neutrales debemos agradecerlas pues algo nos dejan, no parecen estar a favor ni en contra del producto; pueden decirnos cosas como estas.. “Si vi la publicidad… si me enteré de la promoción… el producto funciona.” Igual puedes contestar breve y neutral a éstas con un Gracias por su comentario… Agradecemos su respuesta. Puede que más adelante lo ganemos para colaborar en la mejora del producto o en encuestas.

Te reitero, las reacciones negativas son las que debes mirar con lupa: un fallo del servicio, un mal funcionamiento del producto, una crítica negativa, o fuerte y hasta grosera, merece afinar los sentidos para una respuesta inteligente de tu parte.   La estrategia que te ruego apliques para este caso es que no te enfrasques por TW con este usuario, envíale un mensaje directo cámbiale el escenario de discusión hacia al correo electrónico o vía telefónica pues recuerda que TW es abierto y todos verán lo que te dicen y lo que contestas…. y esto es Peligrosísimo…!!

Unas palabras finales

Si ya este artículo se ve extenso, te cuento que hay más para comentar y aconsejar pero termino diciéndote que algunas veces hay que dejar pasar de largo a ciertos usuarios que pretenden acaparar tu atención.

Recuerda, no solo respondas a cosas positivas y enfrentar con inteligencia las críticas. Ten presente que TW es bi direccional no es como la radio o TV para hacer publicidad, aquí podrás tener retroalimentación valiosa para tu empresa o producto.

 

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Angel Andújar

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